CORALが人気の理由

初代プロジェクトリーダーのM山は、AリコとJエミニの合同作業を「異文化プロジェクト」と表現したが、オゾンは社内においても各種の「異文化プロジェクト」を生み出し、業務プロセスの再設計以上の成果をもたらしたといえる。
カスタマーサービスセンターの立ち上げ今でこそ、コールセンターやカスタマーサービスセンターという呼び名は、当たり前のように使われるようになった。 保険会社の新聞広告やダイレクトメールには、必ずといっていいほど電話代無料のフリーダィャル番号が表示され、「お問い合わせはコールセンターまで」といった案内が書かれている。
実際に、コールセンターに電話をして詳しい内容を問い合わせたり、保険の見積もりをしてもらったりした読者も多いのではないだろうか。 電話をマーケティングに活用するテレマーケティングという手法がわが国に紹介され、行う専門部署をコールセンターと呼ぶようになったのは、そう古いことではない。
1990年代の半ば、すなわちプロジェクトオゾンが胎動を始めたころのことである。 ただ当時のコールセンターは、専用電話で注文を受けたりクレームを受けたりする程度で、単なる電話の応対窓口にしかすぎなかった。
導入企業の多くが「お客さま相談センター」などと名づけていたことからも、その位置づけがうかがえよう。 Aリコ自身も、通信販売を行うマスマーケティング本部にいち早くコールセンターを設けていたが、新聞広告やダイレクトメールを見た顧客からの問い合わせや資料請求に応じるのが主な仕事で、本来の意味でのテレマーケティングを展開するまでには至っていなかったのである。
JエミニがAリコにおける業務プロセスの再設計の大きな柱としてコールセンターの構築を提案したのは、ョ−ロッパ、特にドイツの保険業界が日本と同じような状況にコールセンターがめざましい成果を収めていたからだった。 1994年に規制緩和が行われたドイツでは、不動産、通信販売、クレジットカードなど保険業界以外からの新規参入が目立ち、既存の保険会社と新規参入会社の吸収合併もたびたび起こっていた。
こうした競争の激化に伴い、保険会社の利幅は圧迫され、コスト競争力が厳しく問われるようになっていた。 また、顧客の争奪戦に勝ち抜くためには、顧客との直接的な関係を強化し、ロイヤリティーを高めることが不可欠になっていた。
つまり、顧客からのリクエストに対する対応や個別サービス提供を、より効果的に行う必要に迫られていた先進的な保険会社がいち早く取り入れたのが、顧客がいつでも気軽にアクセスできて、しかも会社側からは個別サービスを提供できるコールセンターであった。 それらは、ＣＴＩ（コンピュータ.テレフォニィ.インテグレーションコンピュータと電話技術の統合）と呼ばれる最先端の情報通信技術を駆使しており、顧客データベースとＰＢＸ（構内交換機）を連動させるところに特徴がある。

カスタマーサービスセンターを直訳すれば、「顧客にサービスを提供する場」ということになる。 生命保険会社のAリコに導入されるとなれば、主な利用者は顧客、すなわちこれから保険に入ろうとしている人やすでに入っている人と思われるだろう。
もちろん、顧客はカスタマーサービスセンターの重要なユーザーである。 「社員や代理店もまたカスタマーサービスセンターの重要なユーザーである」と位置づけたところに、プロジェクトオゾンの着想の妙があった。
顧客に「思いやりのある温かいサービス」を提供するためにはまず、社員自身が同様のサービスを受ける必要がある。 そのサービスを活用して無駄なく活き活きと働き、生産性を高めていけば、顧客に対しても自ずとレベルの高いサービスが提供できるはずだ。
この逆転の発想が、カスタマーサービスセンター構築の出発点となったのである。 これまで、外部からの問い合わせは、さまざまなルートを経て営業店や本社業務部門に入ってきていた。
支社マーケティングラインでは、顧客は基本的に代理店に電話を入れるが、代理店がつかまらなかった、時間を節約したいと思った場合には営業店に直接電話を入れる。 また、代理店は、何か問題があったら必ずＳリシターに電話を入れ、Ｓリシターが不在のときには、Ｋラークが受ける。
契約事務に関わる問題であれば、ＳリシターやＫラークは本社業務部門に電話を入れ、問い合わせたり処理を依頼したりするが、時には顧客や代理店が直接本社業務部門に電話を入れるケースもあった。 つまり、問い合わせ窓口がバラバラで、一本化されていなかったのである。
ＳリシターやＫラークが代理店や顧客からの問い合わせに忙殺されていたことは、これまでに何度も述べてきた。 代理店側が、Ｓリシター不在やＫラーク多忙のために、タイムリーなサービスを享受できないことがあったことについても同様である。

オゾンの当面の狙いが、規制緩和の直撃を受ける支社マーケティングラインの強化にある以上、カスタマーサービスセンターの機能もまず、代理店.Ｓリシター.Ｋラークのサポートに絞り込む必要があった。 「顧客や代理店が何か問い合わせる場合は、まずフリーダイャルのカスタマーサービスセンターに電話してもらう。
そこには、訓練されたオペレーターがいて、たいていの質問には答えられるし、必要な資料や書類などは直接顧客や代理店に発送できるようにする。 そうすれば、ＳリシターやＫラークは問い合わせへの対応業務から開放される。
つまり、外部からの問い合わせはすべて一本化し、可能な事務処理や発送作業もここで済ませてしまう。 首脳陣がヨーロッパに飛んだのは、オゾンのフェーズ０が最終段階を迎えた1996年5月のことであった。
Jエミニのレクチャーなどを通じて、社長のT園はすでにカスタマーサービスセンターの可能性を把握していた。 T園は、通販を手がけるマスマーケティング本部の本部長も務めた経験があり、ダイレクトマーケティングの手法にも通じていたのだった。
その意味で、マーケティング経験のない他の役員や本部長との間にはかなりの温度差があり、カスタマーサービスセンターに関する知識や理解を共有化する必要があった。 そこで「百聞は一見に如かず」と、M本やA津らに同行を求めたのである。
「われわれの頭ごなしに代理店とコンタクトをとるのか」「Ｓリシターと代理店の関係が壊れてしまう」「電話での問い合わせをきっかけにして新しい営業活動が広がる可能性がある。 カスタマーサービスセンターは、その可能性の芽を摘んでしまう」支社マーケティングラインの現場からは、依然として戸惑いと反発の声があがっていた。

だからこそ、そのトップのA津に、オゾンがめざすものをその目で確かめてほしいと思った厳しい競争のなかで先進的なセンターを構築した企業は、効率的で生産性の高い業務を実現し、価格競争に耐えうる体力を養っていた。 また、かかってきた電話番号が自動的にディスプレイに表示される機能、セールストークのスクリプト（台詞）を画面に表示して経験の浅いオペレーターを助ける機能、相手が既契約者の場合データベースを呼び出して契約内容や過去の通話内容を表示する機能、電話の本数やオペレーターの稼働状況.通話時間を集計する機能など、当時としては驚くような機能にも目を見張らせられた。

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